Як можна змусити ваших клієнтів вас полюбити? Як людина передає свої цінності та призначення своїм клієнтам та працівникам? У чому полягає перешкода для підприємства, що базуються на послугах? Як виробляти бренд сервісного бізнесу та сам ринок?
Ми розмовляли з успішними засновниками чи генеральними директорами сервісних компаній, які поділилися, що потрібно зробити, щоб бути успішним та інноваційним. Насолоджуйтесь основними моментами нижче.
Горацій Старр, віце-президент в AT&T
– Зміни постійні, як і все навколо нас. Я рано дізнався, що життя повне змін. Рух, коли я був молодим, допоміг мені розвинути вміння справлятися і приймати зміни, бачити в них позитив і шукати що можна з цього навчитися.
– Сприйняття розумних ризиків є дуже важливим. Не ризикуючи, ви не знаєте, чого можна досягти, чого можна дізнатися з досвіду, і ви задушите свою творчість. Мати сміливість спробувати щось є неоціненним.
– Не дозволяйте іншим визначати вас. Я міг би взяти шлях найменшого опору, який взяли мої друзі та частина моєї родини. Ця дорога призвела б до життя з обмеженими можливостями, і в багатьох випадках стала б статистикою. Ви повинні нести відповідальність за власний ріст, запитувати та отримувати відгуки відкрито та користуватися можливостями, коли вони представлені. Від вас залежить, яку ви отримаєте користь.
– Постійно навчайтеся – це вимога для зростання. Коли я був маленьким, мої батьки прищепили мені важливість освіти та значення її. Я виявив, що це один з найцінніших уроків, який мені дають. Я прагну залишатися в режимі безперервного навчання у всьому, що я роблю, і прошу інших робити те саме. Коли ми припиняємо вчитися, ми закриваємо себе для можливостей та творчісті та обмежуємо свій вплив. Постійне навчання відбувається різними способами, і нам потрібно бути відкритими для отримання та використання вчень, які ми отримуємо.
– Слова, які ви говорите, мають силу. У середині вісімдесятих років під час огляду ефективності, проведеного моїм керівником, мені сказали, що я маю потенціал стати керівником області та, можливо, директором. Я запитав, чому б не віце-президентом чи навіть більше того. Він відповів, що на цих посадах було не так багато кольорових людей, і сказав мені, що і цих посад вони не займають. Я зрозумів, що він бачив світ у чорному та білому кольорі, і що він не вірив, що є можливість змінитись. Я думаю, що він, мабуть, ніколи не мав намір, але це дало мені мотивацію. Я не хотів, щоб мене визначали інші чи стримували, я відповідав за своє зростання та можливості, і мені потрібно було шукати інших, які допоможуть мені в цих сферах. Його слова вплинули на мене і змусили мене досягти ще.
– Ви повинні поставити в роботі. Можливості зберуться, і коли вони будуть, ви повинні наполегливо працювати, вам, можливо, доведеться робити жертви, ви повинні мати доброчесність, і ви завжди повинні бути справжніми. Важка робота має значення, вона вчить, проявляє творчість і дає вам досвід, який буде служити вам добре, поки ви продовжуєте ризикувати.
– Доброта має значення. Висловлення доброти впливають на людей і рухають усіх нас до більшого блага як у бізнесі, так і поза ним. Я справді вірю, що ми можемо ризикувати розумно, вести відкриті та чесні розмови та досягати своїх цілей, будучи добрими один до одного. Доброта – це не слабкість; це ключ до побудови відносин та прищеплення почуттів впевненості та цінності та надає людям простір для створення, залучення та досягнення.
Райан Макінніс, генеральний директор Picnic
– В першу чергу, надайте чудовий сервіс. Це може здатися очевидним, але щасливі клієнти - єдиний шлях до довгострокового успіху. Нашим найкращим джерелом клієнтів на сьогоднішній день є реферали від інших щасливих клієнтів.
– Будьте чесні зі своїми обіцянками. Зрештою, ти не можеш бути «всіма речами для всіх людей». Те, що ви хочете найбільше уникнути – це обіцяти замовнику щось, чого ви не можете доставити. У Picnic у нас немає інфраструктури для перевірки кожного повернення, і ми не претендуємо на це, а також для нас це не було б законно, оскільки ми є платформою. Клієнти, які запитують про це, отримують чесну відповідь – ми кажемо їм, що ми пов’язуємо їх з високоякісними бухгалтерами, але ми самі не є службою підготовки податкової служби, тому ми не можемо перевірити декларації. Ми також вказуємо на досвід та вибірковість нашої мережі бухгалтерів та надаємо детальну інформацію про процес перевірки бухгалтера. Ми з’ясували, що після пояснення цього питання більшість людей все-таки підписуються на нашу послугу. Клієнти цінують чесність.
– Ознайомтеся зі своїми клієнтами. Це стосується всіх підприємств, але це особливо важливо в сфері послуг. Якщо ви знайдете час для знайомства зі своїми клієнтами, ви можете вести чесні розмови про те, що ви робите правильно, і що ви могли б зробити для того, щоб вдосконалити. Відгуки клієнтів – найцінніша валюта в сервісному бізнесі, і єдиний спосіб отримати поглиблений зворотній зв’язок з клієнтами – це витратити час із справжнім знанням якомога більшої кількості своїх клієнтів.
– Не визначайте пріоритетів зростання за будь-яку ціну. Спробуйте зосередитись на тому, щоб отримати виріб безпосередньо, перш ніж переходити до його масштабування. Набагато краще – для бізнесу та для споживачів – функціонувати. Не намагайтеся масштабувати, поки ви не зможете зробити це без шкоди для якості обслуговування. Один з наших конкурентів зробив це до катастрофічного ефекту і тепер йому належить пройти довгий шлях до відновлення довіри до клієнтів.
– Будь покірним. Це стосується ряду попередніх рекомендацій і є більш актуальною темою, але якщо ви не скромні, ви не зможете слухати та бути сприйнятливими до того, що хочуть клієнти. Ви повинні знати, що не завжди будете мати відповіді, і вам потрібно постійно і з нетерпінням шукати відгуки, навіть якщо це погано. Зрештою, сервісні компанії обслуговують своїх клієнтів, а не навпаки.
Лін Хеблейн, генеральний директор Skin Spirit
– Знайте, чого хочуть ваші клієнти. Поставте себе в їх взуття і пройдіться, використовуючи послугу, щоб ви могли це краще зрозуміти. Я отримувала деякі послуги, які ми пропонували ще до того, як я навіть заснувала компанію, і досі я це роблю, і це допомагає зрозуміти нашого клієнта.
– Щасливий персонал дорівнює щасливим клієнтам. Ділові послуги за своєю природою є особистими – всі люблять бути навколо людей з великою кількістю енергії та позитиву. Це дуже важливо – створити щасливий клімат, щоб ваш персонал процвітав.
– Ваш персонал повинен розділяти ваше бачення і ділитися своїми цінностями. Ми перевіряємо це ще до того, як хтось навіть починає, і з’ясували, що, будучи прозорими щодо наших очікувань та стандартів, люди, які не дуже підходять, прагнуть самостійно обирати.
– Не перепродуйте, а пропонуйте цінність, і люди прийдуть . Наш бізнес стосується довгострокових відносин, тому ми ніколи не перепродаємося в короткостроковій перспективі. Ми вважаємо за краще виправдати очікування клієнтів і наполегливо працювати над їх вдосконаленням.
– На сучасному ринку спілкування – це все. Ми усвідомлюємо, що досвід, який має клієнт з нами під час лікування, буде жити, оскільки вони діляться своєю думкою про нас своїм друзям та родині та навіть в Інтернеті. Ми орієнтуємось на те, щоб зробити кожен досвід із нами винятковим, щоб наші клієнти могли бути нашими кращими прихильниками.